1、熱線支持在服務期內(nèi)的用戶咨詢并解答用戶的技術問題，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法。

2、當電話不能解決此問題時可以通過遠程服務的方式幫助客戶。

3、遠程也解決不了的問題且需要安排現(xiàn)場服務時，提交服務部經(jīng)理進行下一步現(xiàn)場服務安排。

4、 客服定期電話回訪客戶服務滿意度及意見建議等，收集、整理、分析信息反饋。

二、現(xiàn)場支持服務流程

1、服務部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場服務請求后，核實現(xiàn)場服務請求記錄；

2、服務請求記錄核實無誤后服務經(jīng)理對現(xiàn)場服務請求進行部門內(nèi)任務派單；

3、技術服務人員在接到現(xiàn)場服務派單后，先確認服務工單上的信息與資料是否正確與無誤；

4、確定服務派發(fā)單信息無誤后與用戶約定現(xiàn)場的服務時間，并在與用戶約定的時間之內(nèi)上門解決問題；

5、問題解決完之后，服務人員需對完成的服務返回公司進行備案存檔；

6、如果問題無法解決，則服務人員返回公司后向服務部經(jīng)理匯報具體問題，服務經(jīng)理根據(jù)實際情況重新安排解決，或請求總部支持。

三、用戶實施培訓服務流程

1、技術人員對培訓或者實施的內(nèi)容提前進行設定，可以是軟件的操作培訓、可以是軟件后續(xù)提升的培訓等。

2、提前對參加培訓或調(diào)研的學員發(fā)送相關通知；

3、 實施前先要組織相關部門相關人員進行前期業(yè)務調(diào)研。

3、調(diào)研結束后提供解決方案

4、方案確認后進行軟件實施

5、實施完成后由技術人員進行軟件操作培訓

6、培訓結束后支持客戶后續(xù)操作過程中出現(xiàn)的電話支持服務。

 四、用戶投訴處理服務流程 

1、投訴受理：

用戶直接投訴到本公司。

用戶投訴到總部，由總部轉(zhuǎn)來的投訴。

2、投訴確認：

客戶專員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應予認真審查，如投訴事實屬實, 記錄詳細客戶投訴內(nèi)容交相應責任部門進行處理。

對于不屬于公司在服務協(xié)議/合同中承諾的服務內(nèi)容的投訴，應及時向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結束后進行歸檔記錄。此類投訴不計為有效服務質(zhì)量投訴。

3、投訴處理措施：

相關部門確認投訴屬實后，責任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任；由責任人（或部門經(jīng)理）制定處理措施，并在3個小時內(nèi)做出響應，與用戶取得聯(lián)系，向用戶再次提供服務。

5、在遇到重點客戶的有效投訴時，由公司總經(jīng)理直接與該公司聯(lián)系，增強用戶對公司解決投訴問題的信心。

6、記錄存檔：

投訴受理完畢，責任人（或部門經(jīng)理）制定糾正預防措施，由回訪客服人員建立《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由客服回訪員對本月投訴數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，于下月3個工作日內(nèi)向公司各部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶投訴分析報告》，作為用戶服務質(zhì)量的度量、評定、管理評審的依據(jù)。