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服務流程

一、熱線支持服務流程

1、熱線支持在服務期內(nèi)的用戶咨詢并解答用戶的技術問題,記錄問題的現(xiàn)象和解決方法。
2、當電話不能解決此問題時可以通過遠程服務的方式幫助客戶。
3、遠程也解決不了的問題且需要安排現(xiàn)場服務時,提交服務部經(jīng)理進行下一步現(xiàn)場服務安排。
4、 客服定期電話回訪客戶服務滿意度及意見建議等,收集、整理、分析信息反饋。
二、現(xiàn)場支持服務流程
1、服務部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場服務請求后,核實現(xiàn)場服務請求記錄;
2、服務請求記錄核實無誤后服務經(jīng)理對現(xiàn)場服務請求進行部門內(nèi)任務派單;
3、技術服務人員在接到現(xiàn)場服務派單后,先確認服務工單上的信息與資料是否正確與無誤;
4、確定服務派發(fā)單信息無誤后與用戶約定現(xiàn)場的服務時間,并在與用戶約定的時間之內(nèi)上門解決問題;
5、問題解決完之后,服務人員需對完成的服務返回公司進行備案存檔;
6、如果問題無法解決,則服務人員返回公司后向服務部經(jīng)理匯報具體問題,服務經(jīng)理根據(jù)實際情況重新安排解決,或請求總部支持。
三、用戶實施培訓服務流程
1、技術人員對培訓或者實施的內(nèi)容提前進行設定,可以是軟件的操作培訓、可以是軟件后續(xù)提升的培訓等。
2、提前對參加培訓或調(diào)研的學員發(fā)送相關通知;
3、 實施前先要組織相關部門相關人員進行前期業(yè)務調(diào)研。
3、調(diào)研結束后提供解決方案
4、方案確認后進行軟件實施
5、實施完成后由技術人員進行軟件操作培訓
6、培訓結束后支持客戶后續(xù)操作過程中出現(xiàn)的電話支持服務。
 四、用戶投訴處理服務流程 
1、投訴受理:
用戶直接投訴到本公司。
用戶投訴到總部,由總部轉(zhuǎn)來的投訴。
2、投訴確認:
客戶專員在接受用戶以不同方式提交的投訴后,應予認真審查,如投訴事實屬實, 記錄詳細客戶投訴內(nèi)容交相應責任部門進行處理。
對于不屬于公司在服務協(xié)議/合同中承諾的服務內(nèi)容的投訴,應及時向投訴人耐心解釋、說明理由,處理結束后進行歸檔記錄。此類投訴不計為有效服務質(zhì)量投訴。
3、投訴處理措施:
相關部門確認投訴屬實后,責任部門需要查明客戶投訴的具體原因,以及造成客戶投訴的責任人,追究其責任;由責任人(或部門經(jīng)理)制定處理措施,并在3個小時內(nèi)做出響應,與用戶取得聯(lián)系,向用戶再次提供服務。
5、在遇到重點客戶的有效投訴時,由公司總經(jīng)理直接與該公司聯(lián)系,增強用戶對公司解決投訴問題的信心。
6、記錄存檔:
投訴受理完畢,責任人(或部門經(jīng)理)制定糾正預防措施,由回訪客服人員建立《用戶投訴登記表》存檔,待月度末由客服回訪員對本月投訴數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計,于下月3個工作日內(nèi)向公司各部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶投訴分析報告》,作為用戶服務質(zhì)量的度量、評定、管理評審的依據(jù)。

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